参加了上海关于“怎样设计web‘帮助’更有效”的书友会，收获颇多，平时很少注意的帮助的确值得我们思考。
设计“帮助”的一些想法
1. “帮助页面“只是狭义的”帮助“，广义的“帮助”应该无处不在，它协助用户了解和使用网站
用户在使用web服务的时候遇到问题，就可能会想到“帮助页面”。其实“帮助页面”只是狭义的“帮助”，用户在人机交互过程中的任何一个提示，一个说明都属于“帮助”的范畴。
2 用户更喜欢在实践中学习，而不是通过“帮助页面”
用户总是忙碌的，他们所有的操作都是为了完成他们的目标，用户并不关心用什么方式和为什么用这样的方式来完成他们的目标。所以他们对待系统的“帮助页面”总是冷漠的。用户更喜欢在实践中学习，在过程中学习，这对于用户来说是最省时省力的。
3. “帮助”的设计应该从整个信息架构建设开始
“帮助”被人们认为是整个系统建设的一个补充，它的设计往往被独立出来，甚至是在整个系统建设完成后才开始。就像传统的“帮助页面”，他的出现是为了“治疗”用户在使用web服务时的出现的“病症”。可治疗往往没有预防效果好，在治疗的同时也会带来一些不良反应：由于“帮助页面”是独立于用户操作的页面。当用户在操作遇到疑问时，他们不得不暂停手上的操作，然后进入“帮助页面”寻找答案。这样寻求帮助的方式不仅使得用户需要经常在至少两个页面之间切换来解决自己的问题而且还让他们的行为偏离了原有的行为轨迹。这无疑增加了用户行动的成本和出错的机会。
帮助的设计应该不仅仅局限于“帮助页面”，而应该从整个信息架构建设开始。把帮助显性的或隐性（触发式的或者是可选择性的）的嵌入到整个交互过程中。在用户操作过程中通过提示，说明，自我解释等方式帮助用户完成各种操作。减少用户为了寻求帮助过而偏离现有的目标的机会。当然，判断“过程中帮助”该在何时何地嵌入对于我们来说是个很大的挑战。但也是值得我们去思考和解决的。
虽然说“过程中帮助”的终极目标是让用户放弃传统意义的“帮助页面”。但“过程中帮助”仍然不可能完全解决所有用户的所有问题，并且这种帮助对于用户对于人机交互的熟悉程度也相对较高（如部分“过程中的帮助”是通过鼠标触发的），所以传统意义的“帮助页面”还是有它存在的价值的。
4. “帮助页面”的设计目的是让用户尽快离开这个页面
与设计其它的页面不同，我们设计“帮助页面”是希望用户能尽快从这个页面离开，回到之前的目标导向。大部分用户，都是在与人机交互过程中出现疑问才会去“帮助页面”的。这时的用户是带着一个还未完成的任务和一些疑问进入帮助页面的。在这样的情况下如果用户在帮助页面停留时间越长（可以认为是无法快速的找到他们需要的帮助内容或者是是被帮助页面中其它一些信息所吸引），那用户放弃这个未完成的任务的可能性就会很大。所以让用户如何能快速找到他们需要的帮助内容是设计帮助页面最重要的目标。
5. 根据你的用户和你的系统来选择你采用“帮助”的方式
大部分网站提供给给用户的帮助形式都是多样的。用户可以通过帮助目录来解决自己的问题，也可以通过帮助搜索来寻找自己的答案。采用哪几种有效的帮助方式才能够让用户快速的找到他们需要的帮助内容？不同的帮助形式有不同的特点（可以参看下面提到的帮助的分类），只有帮助的形式适合用户，适合这个系统时，这样的帮助才是有效的。
举个例子，用户在你的系统中犯错的成本比较高时，那操作过程中的提示就变得比较重要。如果大部分用户都是使用电脑或者网络的新手的话，那帮助搜索或者过程中的帮助（这种方式的帮助可能会增加更多的交互机会）可能就不是你的首选，而更容易上手的图文帮助可能更适合作为你提供给用户帮助的第一课。再比如说用户会与你的网站有商业行为的话，即时性越强的帮助形式效果越好（比如电话，即使通讯软件）。
6.“帮助”的结构应该是清晰、内容应该简洁，尽量避免用户在使用“帮助”的过程中产生新的疑惑
帮助的主要任务是解决用户遇到的问题，一旦用户在寻求帮助中又产生了新的疑惑，他很有可能选择放弃。举个例子，如果你的帮助写得像硕士论文那样，充满了艰涩难懂的专业术语，从表到里仔仔细细剖析一遍你的系统。这样的帮助会吓跑你用户。用户只想知道怎样完成他们的操作，他们并不关心为什么要这样操作或者这样操作有什么好处。所以帮助应该结构清晰，内容简介，能够让用户不费很大力气就完成帮助的全过程。如果无法避免会产生新的疑惑，那最好在容易出现疑惑的地方给出解决这个疑惑的方式。好比说在你帮助描述中无法回避一个专业术语，那就提供这个专业术语的解释或相关帮助。
7.“帮助”的维护和创建同样重要
帮助的维护往往会被人忽视。随着时间的推移，网站功能的完善和用户的成长，当初创建的“帮助”必定满足不了现在网站和和用户的需求。所以设计有效的帮助反馈，即时更新“帮助”是 “帮助”生命的延续。
常见的一些帮助形式
1. 帮助目录（按照一定方式将帮助分类）
2. 常见问题（也可以说成“热点问题”）
3. 论坛支持
4. 搜索（通过输入关键字来查找所需的帮助信息）
5. 客户互助（类似百度知道）
6. 名词解释、定义（对专业术语的诠释）
7. 提供下载线下帮助
8. 即时在线客服（通过IM或者基于web的IM的帮助，提供帮助的可以是专门的客服人员或者是机器人）
9. 客服电话
10. 邮件帮助
11. 博客支持
12. 视频演示
13. 交互式的帮助
14. 交互过程中的帮助（可以是显性的也可以是隐性的）
（ps：后文有这些帮助形式在主流网站的实例）
帮助的分类
按照得到帮助的速度来分
1. 即时性帮
助
这类帮助在用户遇到问题时，可以很快的给出帮助的反馈（并不考虑这个帮助是否真的被解决）。如，用户遇到问题后，进入帮助页面，在FAQ中寻求解决办法；直接拨打24小时客服电话，用IM向在线客服寻求帮助。当用户的帮助需求很紧急时，即时帮助就显得很重要了。
2. 非即时性帮助
这类帮助需要一段时间才能得到帮助的内容。如通过发邮件，提交表单提出帮助诉求。这类帮助往往作为“主要帮助”的补充：当用户在系统提供的帮助中找不到答案的时候可以通过这种方式来寻求帮助。适合高级用户提出复杂的帮助需求，不适合帮助需求很紧急的用户。
按照提供帮助的位置来分
1. 进入系统的帮助页面寻求帮助
用户需要通过进入帮助页面或者通过搜索引擎来主动获取帮助。目前主流的帮助都是建立专门的帮助页面。这样的帮助存在一个问题，当用户在人机交互过程中遇到挫折，便放弃交互时，再好的帮助页面也失去价值。
2. 在交互过程给出相关的帮助
在人机交互过程中系统会提供显性得或者隐性的（如，通过鼠标触发）提示，说明或者进行自我解释来帮助用户完成操作。设计这类帮助的终极目标是让用户忘记所谓的帮助页面，在人机交互过程中对帮助用户学习和纠正用户错误。设计这类帮助的往往是从整个网站的信息构架开始的。这类帮助的设计需要花费更多人力，物力和财力。但这也是体现出信息架构和交互设计的重要性。
按照提供帮助的对象来分
1. 提供帮助的是机器
如传统的帮助页面，视频演示。这类帮助具有局限性，它只能满足大部分用户的需求，但对于有特殊需求的用户就无能为力了。
2. 提供帮助的是专业的客服人员
如客服电话、论坛、借助即时通讯软件的帮助。比起机器提供的帮助，这类帮助更加灵活，基本上能解决所有的问题。除此之外，像客服电话这样的传统服务方式，更适合不熟悉与机器打交道的人使用。
3 提供帮助的是用户本身
如淘宝互助这样的平台就是通过用户本身的沟通来取得帮助。这类帮助更加开放，更容易了解客户真正想知道的，更有利于建立帮助知识库。
按帮助所采用的形式来分
1. 文字说明
最普通的帮助形式。文字帮助往往是单独，枯燥的。用户往往无法完整阅读大篇幅的文字说明。但如果需要解释专业术语或者名词时，文字形式的帮助无可替代。
2. 图文说明
主流的帮助形式，提供比文本说明更加直观和清晰的帮助形式。可以解决大部分用户的帮助需求，但遇到比较复杂和繁琐的交互过程时，图文帮助并不是最有效的。
3. 视频演示
通过演示人员完整的人机交互演示，让用户更直观的学习整个交互过程。这种帮助形式适合较复杂和繁琐的交互过程。当然这类形式的帮助会对网络带宽有一些要求，所以最好能提供用户在线观看和下载两种选择。除此之外视频演示还有结构不清晰，很难快速定位整个交互过程的其中一个过程。
4. 互动式帮助
通过模拟真实的交互环境，提供引导和说明帮助用户完成整个交互过程。对于较复杂的交互过程，互动式的帮助是目前最好的解决办法。它贴合用户更愿意在“实践”（虽然是模拟的，但基本重现实际交互环境）中学习的意愿。它也能解决视频演示中结构不清晰，难以定位整个过程中的其中一环节的问题。
5. 搜索
通过输入关键字查找帮助的内容。这类帮助形式可以以最快的速度帮助用户找到他们需要的内容。但它对用户的要求也比较高，需要用户能够找到概括他们遇到问题的关键字。所以建立搜索帮助最关键的问题是建立的“帮助知识库”能够涵盖大部分用户所需帮助的关键字。
主流网站的帮助（ps：在选择了解网站的产品中我尽量选择包含复杂交互或者可能出现特殊帮助需求的产品。由于个人能力有限，可能会有疏漏和错误，以下信息收集的时间为：2008年3月16-23日）
Google
Google的产品和服务有自己单独的帮助页面。同时也有自己的帮助中心—“Google帮助”。这里我了解了它产品中的 [地图]，[日历], [论坛] [AdWords]。
1.搜索 [地图]，[日历], [论坛] [AdWords]。
2.帮助目录 [地图]，[日历], [论坛] [AdWords]。
3.5大常见问题 [搜索] [地图]，[日历], [论坛] [AdWords]
4.查找术语(专门针对用户可能遇到的术语的帮助) [AdWords]
5.论坛支持 [日历], [论坛] [AdWords]
6.即时在线的客户服务支持(没找到入口，所以没用过) [AdWords]
7.博客支持 [Adsense]
百度
百度的产品和服务有自己单独的帮助页面。同时也有自己的帮助中心—“百度帮助中心”。这里我了解了它产品中的 [地图]，[百度指数], [论坛] [百度知道]。
1.帮助目录（感觉有点在像在看说明书） [地图] [百度指数] [论坛][百度知道]
2常见问题 [地图] [百度指数] [论坛][百度知道]
3.百度吧 [地图] [百度指数] [论坛][百度知道]
4.百度帮助电子书下载 [地图] [百度指数] [论坛][百度知道]
QQ
QQ产品和服务有自己单独的帮助页面。同时也有自己的帮助中心—“帮助中心”。这里我了解了它产品中的[QQ]，[拍拍], [财付通] （除了“帮助中心”的帮助，拍拍和财付通还有自己独立的，更加细致的帮助，包括交互的形式的帮助）。
1.搜索 [QQ] [拍拍] [财付通]
2.帮助目录 [QQ] [拍拍] [财付通]
3.热点问题 [QQ] [拍拍] [财付通]
4.会员热线（我不是会员，所以没用过这个）[QQ] [拍拍] [财付通]
5.客服电话（需要向运营商支付市话或长话费用）[QQ] [拍拍] [财付通]
6.咨询中心（通过一系列表单提交问题，用电子邮件或者电话接收帮助信息）[QQ] [拍拍] [财付通]
7.论坛支持 [QQ] [拍拍] [财付通]
8.流程演示（这里提供了图文帮助和交互式的帮助两种形式） [拍拍] [财付通]
（ps：[拍拍] [财付通]我并没有经历过买卖的过程，所以不知道有没有过程中的帮助）
网易
网易的产品和服务都有自己单独的帮助页面。同时也有个帮助中心—“易问易答”。通过帮助中心可以去到网易各个产品和服务的帮助页面。这里我了解了它产品中的[163邮箱]，[博客] 和[有道]（“有道”是自己独立的帮助）
1.帮助目录 [163邮箱] [博客] [有道]
2.FAQ [163邮箱] [博客] [有道]
3在线回答（机器人“小易”
